Từ trước đến nay, các nhà cung cấp dịch vụ di động chỉ đua nhau phát triển thuê bao mới với hàng loạt chương trình khuyến mãi “bom tấn”. Trong khi đó, những khách hàng trung thành lại bị họ quên lãng.

Kiểu kinh doanh "chụp giựt" này không chỉ gây bức xúc cho các khách hàng lâu năm mà còn tạo ra nhiều hậu quả cho ngành viễn thông như sim rác, số ảo...

Tất cả vì khách hàng mới!

Không đếm xuể các chương trình khuyến mãi mà các nhà mạng từng tổ chức để phát triển thuê bao mới. Còn trong hiện tại, MobiFone đang áp dụng chương trình khuyến mãi cho các thuê bao hòa mạng mới trong tháng 3.2010 bao gồm cả thuê bao trả trước (TBTT) và thuê bao trả sau (TBTS). Ví dụ: TBTS sẽ được miễn cước hòa mạng, giảm 10% cước thoại, miễn phí từ 100 - 400 tin nhắn SMS; miễn phí từ 150 - 450 phút gọi trong nước (tùy theo gói cước thuê bao đăng ký). Nếu khách hàng không đăng ký theo gói cước thì MobiFone sẽ tặng cước sử dụng dịch vụ nội mạng là 80.000 đồng/chu kỳ thanh toán (cho 3 chu kỳ) và sau đó là 100.000 đồng/chu kỳ (cho 9 chu kỳ thanh toán tiếp theo)...

Theo ông Trần Trọng Thịnh - Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng MobiFone, mạng di động này vẫn duy trì thường xuyên chương trình chăm sóc đối với khách hàng có gắn bó lâu năm. Tuy nhiên do “ngân sách có hạn” mà chương trình tặng quà được thực hiện theo kiểu quay vòng. Ví dụ, thuê bao này năm nay nhận được quà thì có thể vài năm sau mới lại được nhận. Việc các chương trình khuyến mãi rầm rộ được thực hiện thực tế không phải là “ưu đãi” mà chỉ là chính sách bán hàng để phát triển thuê bao chứ không phải có sự thiên vị. Đại diện Vinaphone cho biết chính sách ưu đãi cụ thể đối với các thuê bao trung thành sẽ được xem xét trong năm nay. Tuy nhiên đối tượng hướng đến vẫn chỉ là các TBTS còn các TBTT lâu năm thì chưa nằm “trong vùng phủ sóng” của chính sách này. (Trường Sơn)

Trước đó, Vinaphone cũng công bố chương trình khuyến mãi dành cho thuê bao kích hoạt hòa mạng mới như miễn phí cước tin nhắn SMS trong nước; miễn phí cước gọi từ phút thứ 4 đến phút thứ 10 trong thời gian khuyến mãi... Thậm chí trong đợt khuyến mãi lớn cho dịp Tết Nguyên đán vừa qua, cả MobiFone và Viettel đều dành ưu đãi nhân hơn 3 lần tài khoản ban đầu cho TBTT hòa mạng mới với bộ kit 50.000 đồng nhưng tài khoản có đến 160.000 đồng. Cả hai nhà mạng này cũng tặng tiền cho khách hàng TBTS hòa mạng mới lên đến 1,2 triệu đồng (mạng Viettel) là 1,14 triệu đồng (mạng MobiFone). Ngoài ra, các khách hàng hòa mạng mới trong tháng 2 của MobiFone còn có cơ hội nhận được một trong hàng trăm nghìn giải thưởng với tổng trị giá lên gần 1 triệu USD...

Không bằng cả một cửa hàng nhỏ

Anh Nguyên - một khách hàng dùng TBTS - cho biết gần 15 năm qua, số điện thoại của anh vẫn trung thành với một nhà mạng nhưng hình như chưa biết đến những chăm sóc nào khác ngoài vài phút gọi nội hạt miễn phí trong một dịp lễ nào đó. Bình quân mỗi tháng số tiền anh phải trả cho nhà mạng cũng lên đến gần 500.000 đồng, nhiều gấp đôi số tiền phải trả cho nhà cung cấp gas. Anh Nguyên cho rằng tính ra nhà mạng nhận được phí dịch vụ khá lớn nhưng chế độ chăm sóc khách hàng thậm chí không bằng những đại lý gas nhỏ lẻ, bởi những cửa hàng này luôn kèm quà tặng cho người mua.

Chị An - ngụ tại quận Tân Bình (TP.HCM) - cũng bức xúc, chị sử dụng duy nhất một số ĐTDĐ mạng 090 hơn 10 năm qua nhưng rất ít khi nghe có thông tin khuyến mãi cho khách hàng thân thiết, ngoại trừ chương trình tích lũy điểm mà “không biết có được gì không”. Tuy nhiên, chị An vẫn còn may mắn vì là TBTT nên cũng được hưởng “ké” những chính sách khuyến mãi khi cào thẻ nạp tiền cho số khách hàng này. Theo chị An, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các mạng di động hiện nay vẫn quá kém. Bằng chứng là các cửa hàng, siêu thị từ nhỏ đến lớn đều đang có chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng thân thiết như giảm giá, tặng quà vào nhiều dịp lễ trong năm. Trong khi những khách hàng của các công ty di động mang lại một doanh thu khổng lồ hằng năm thì không được quan tâm. Đó là chưa kể những lúc dịch vụ gặp sự cố thì khách hàng phải bị lệ thuộc vào nhà mạng quá nhiều...

Bất đắc dĩ phải “trung thành”

Trên thực tế, thỉnh thoảng một số mạng di động lớn cũng có đưa ra chính sách ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng lâu năm. Tuy nhiên việc cộng thêm một số tiền theo thời gian thoại hay giảm giá... là cực kỳ nhỏ nếu so sánh với những ưu đãi cho khách hàng hòa mạng mới. Điều này đã được các chuyên gia trong ngành viễn thông lý giải rằng do các nhà mạng chủ yếu tập trung vào việc phát triển khách hàng mới để giành thị phần, xây dựng thương hiệu. Thế nhưng chính việc đó đã dẫn đến hệ quả là tạo ra những khách hàng ảo và làm lãng phí kho tài nguyên số của quốc gia. Điều đặc biệt là những khách hàng trung thành không có cơ hội lựa chọn dịch vụ mới cho mình.

Anh Nguyên cho biết đã nhiều lần muốn chuyển sang một mạng di động mới để hưởng những ưu đãi nhiều hơn nhưng không thể thực hiện được. Vì anh không muốn thay đổi số điện thoại đang sử dụng nên phải bấm bụng chấp nhận và trở thành khách hàng thân thiết của một mạng di động duy nhất từ trước đến nay. Lý do không thể rời bỏ nhà mạng của anh Nguyên cũng giống như của hàng vạn khách hàng bất đắc dĩ khác và phải trở thành người “trung thành” của nhà mạng.

Theo ông Hoàng Ngọc Diệp - cố vấn cao cấp cho các tập đoàn công nghệ thông tin - viễn thông: nếu quy định cho phép người dùng được giữ nguyên số điện thoại khi chuyển đổi giữa các mạng sớm được áp dụng sẽ giải quyết được tình trạng này. Đây là lời giải cho khá nhiều vấn đề của ngành viễn thông VN hiện nay như quản lý được sim rác, thuê bao ảo. Đặc biệt, các doanh nghiệp viễn thông phải tập trung vào việc nâng cao sức cạnh tranh lành mạnh về chất lượng, về dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng... Nếu doanh nghiệp nào tụt hậu thì tất yếu sẽ bị khách hàng đào thải.

Ông Diệp nhấn mạnh: Phương án thực hiện này không quá khó và hầu như nhiều nước trên thế giới đều đã áp dụng.