Trên thế giới, Call center đã xuất hiện ở Mỹ từ những thập niên 70 và phát triển mạnh mẽ tại các nước Châu Âu.

Đến nay, ở một số quốc gia đang phát triển tại Châu Á như Ấn Độ, Philippines, Singapore… nghề này dần được xem như một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn, hàng triệu người lao động. Đối với Việt Nam, tuy lĩnh vực Chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, nhưng trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đây sẽ là một nghề đầy tiềm năng, tạo ra cơ hội việc làm cho đông đảo người lao động.


Từ “cuộc đua” lấy lòng khách hàng

Trước nay, những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cho mình một bộ phận Chăm sóc khách hàng (inhouse) hoặc thuê ngoài (outsourcing) từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này.

Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Nguồn: Khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen). Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai, mang tới những cơ hội việc làm hấp dẫn, thu hút được nhiều lao động.

Nhu cầu nhân lực ngày càng tăng

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả và giành ưu thế trên thị trường, nhu cầu nhân lực cho dịch vụ này tại các doanh nghiệp ngày càng tăng, đặc biệt là với loại hình Call center hay Contact center. Những thông tin tuyển dụng nhân viên Chăm sóc khách hàng liên tục được đăng tải trên các kênh như: website, báo mạng và báo in… với số lượng lao động cần tuyển dao động chủ yếu từ 50 – 100 người cho mỗi đợt.

Ông Nguyễn Hồng Thái – GĐ Điều hành Hoa Sao Group - một Tập đoàn tiên phong trong lĩnh vực cung cấp Dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở Việt Nam cho biết:“Do tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường cộng với nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh nên Tập đoàn Hoa Sao đang cần nguồn nhân sự lớn để đáp ứng. Hiện nay, hàng tuần Hoa Sao đều tổ chức các buổi phỏng vấn, tuyển dụng và đào tạo nhân sự liên tục, như đợt này Tập đoàn chúng tôi cần tuyển tới hàng trăm Điện thoại viên Call Center”. Được biết, Tập đoàn Hoa Sao hiện đang là nhà cung cấp nhân sự chăm sóc khách hàng Call Center với tỷ lệ lớn cho mạng viễn thông quân đội Viettel. Mỗi tháng, nhân viên của Hoa Sao thực hiện giải đáp, tư vấn hàng triệu cuộc gọi của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel và sau nhiều năm hợp tác với Viettel, dịch vụ của Hoa Sao luôn được phía đối tác đánh giá cao.

Không ngừng thu hút nguồn lao động, từ năm 2010, Tập đoàn Hoa Sao bắt đầu triển khai thêm hình thức làm việc chuyên ca dành cho sinh viên năm thứ hai trở lên các trường cao đẳng, đại học. Công ty thường xuyên phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận để tổ chức những buổi Hội thảo hướng nghiệp, trao học bổng cho những sinh viên xuất sắc, tiến hành ký kết hợp tác giữa nhà trường và doanh nghiệp. Qua đó, Tập đoàn Hoa Sao mong muốn tạo điều kiện cho các bạn sinh viên vừa có cơ hội làm thêm với thu nhập ổn định với cơ hội thăng tiến và quyền lợi như nhân viên chính thức, đồng thời giúp các bạn sinh viên có kinh nghiệm làm việc, rèn luyện trong môi trường thực tế ngay khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Đây cũng là một định hướng của Hoa Sao nhằm thu hẹp khoảng cách giữa các đơn vị đào tạo và doanh nghiệp tuyển dụng.

Một thuận lợi cho công tác tuyển dụng trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng là yêu cầu đối với ứng viên không quá phức tạp. Chẳng hạn, yêu cầu công việc cho vị trí này của Tập đoàn Hoa Sao gồm: Nam hoặc nữ, 20-30 tuổi, tốt nghiệp từ trung cấp trở lên, không giới hạn ngành nghề, không yêu cầu kinh nghiệm, quan trọng là có giọng nói chuẩn, không nói giọng địa phương, có khả năng giao tiếp tốt và biết sử dụng tin học văn phòng cơ bản. Chính vì thế,“nghề này phù hợp với trình độ trung bình của một tầng lớp khá đông dân số Việt Nam hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm”, một chuyên gia ICT nói.

Không những vậy, nhiều sinh viên cao đẳng, đại học mới tốt nghiệp chưa tìm được việc làm theo đúng ngành, đúng nghề có thể lựa chọn trở thành Điện thoại viên chăm sóc khách hàng. Bà Nguyễn Thị Thu Giang – GĐ Trung tâm Outsource, Tập đoàn Hoa Sao, chia sẻ:“Tâm lý sinh viên ban đầu thường xem công việc này như một “bước đệm” trong quá trình tìm việc nhưng sau một thời gian làm việc, nhiều bạn thực sự thích thú và gắn bó với nghề, có những bạn xuất sắc từ điện thoại viên được cân nhắc lên làm các vị trí quản lý như Trưởng nhóm, Giám sát, Trưởng ca (những vị trí tại các Call center)”.

Việt Nam có lực lượng lao động trẻ, nhanh nhẹn và có tri thức là một lợi thế lớn để phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong tương lai. Nếu thành công, ngành nghề này sẽ góp phần giải quyết bài toán việc làm cho đông đảo người lao động, nhất là khi Việt Nam có tỷ lệ thất nghiệp tại khu vực thành thị chiếm tới 4,65% và tỷ lệ lao động thiếu việc làm là 5,1% (Nguồn: Báo cáo của Bộ Lao động Thương Binh xã hội năm 2009).